De DOESLIEF advertenties springen je overal tegemoet. Laat je niet meesleuren in negatief gedrag maar doe lief. Maar hoe pak je dat aan? Voor tips dook ik in het boek Hostage at the table van George Kohlrieser (vertaald: Laat je niet gijzelen). Die heeft een lange staat van dienst, onder andere als onderhandelaar bij gijzelingen.
Hij beschrijft de volgende ervaring: Tegelijk met hem komt een man de lobby van een hotel binnen. De man is erg opgewonden, ongeduldig. Hij gooit zijn creditcard op de servicebalie en vraagt om de sleutel van zijn kamer. Zijn naam wordt niet zo snel gevonden in de computer. De klant wordt steeds ongeduldiger en uit zijn klachten hardop. De medewerkers zijn inmiddels op diverse manieren aan het zoeken in de reserveringen. De manager moet er bij komen, eist de klant.
Kohlrieser besluit zijn de-escalatie vaardigheden uit te proberen. Voorzichtig legt hij even zijn hand op de arm van de klant, hij stapt opzij om ruimte te geven wanneer de geagiteerde man zich naar hem toedraait, kijkt hem aan met een warme blik en vraagt: ‘Excuseer me. Heeft u ze gevraagd of er nog een kamer beschikbaar is?’ In de blik van de man ziet Kohlrieser dat er iets gebeurt, er opent zich iets. Hij stamelt wat en draait zich naar de medewerkers (drie inmiddels) en zegt: ‘Is er nog een kamer?’. Daarna is het allemaal snel opgelost. Als de man doorloopt roept hij nog ’Hé bedankt’.
Laat je niet meesleuren, maak contact
Een sleutelbegrip bij George Kohlrieser is: bonding. Zorg dat er van-mens-tot-mens contact ontstaat. Dat de ander jou als bondgenoot gaat ervaren. Mensen die erg overstuur zijn, dragen vaak trauma’s mee uit hun jeugd. Door een kleine aanleiding kunnen ze overmand worden door heftige emoties en een tunnelvisie. Over-emotioneel zijn leidt meestal tot slachtoffergedrag. De persoon raakt gefixeerd op het onrecht dat hem of haar is aangedaan en hij of zij wil maar één ding en dat is verhaal halen en daarbij moet de ander gezichtsverlies of een andere vorm van vernedering ervaren. Als je wilt handelen in zo’n situatie probeer dan niet mee te gaan in je eigen emoties (je neiging kan zijn om ook te gaan overreageren en ook in een tunnelvisie te schieten). Wees zo objectief mogelijk en werk aan de-escalatie.
Tips voor de-escalatie
Tips hierbij zijn: Toon begrip voor de emoties die er zijn; stel vragen waarmee je aanmoedigt dat die ander zijn gevoelens benoemt; reageer daarbij op een oprechte en warme manier. Zet ook in op een verandering van perspectief, zoals je in het voorbeeld al zag. Probeer verschillende opties te benoemen en daarover in gesprek te komen. Stel je kind wil zich niet aankleden. Reageer niet afwijzend maar vraag bijvoorbeeld: ‘wil je je spijkerbroek aan, of dat leuke jurkje van gisteren’. Een goede tip is ook om te proberen wat afstand en beweging in de situatie te krijgen. Stel voor om een kopje koffie te nemen, of om even naar een andere ruimte gaan en als dat kan: ga naar buiten. Letterlijke beweging brengt ook figuurlijke beweging.
Leer je eigen emoties kennen
Inzicht in wat emoties zijn en wat ze met je (en de ander) doen, is van belang om dit soort rollen op je te nemen. Leer jezelf kennen. Een belangrijke vraag is steeds of de emoties die je voelt , kloppen bij de situatie. Emoties zijn nodig. Het is een vorm van energie die helpt om adequaat te reageren. Soms kloppen de emoties niet. Jongens die niet mogen huilen ervaren vaak boosheid waar verdriet op zijn plaats zou zijn; meisjes die niet agressief mogen zijn ervaren bijvoorbeeld verdriet waar boosheid hoort. Komt het vaak voor dat je over-reageert en in heftige emoties terecht komt, onderzoek dan wat daar onder ligt. Het kan zijn dat je geraakt wordt in iets ‘ouds’. Je projecteert als het ware oude pijnlijke ervaringen naar het nu. Onderken dan dat je aan de slag moet. Laat je niet gijzelen door gevoelens van onmacht of bijvoorbeeld slachtofferschap. Die belemmeren je om met een open blik te kijken en je competenties te ontwikkelen.